Как правильно общаться с клиентами?

DSCN0142Здравствуйте, уважаемые друзья, коллеги и партнёры!

Достаточно давно я не писала ничего на своём блоге. Связано это было как с проведением тренинга «МЛМ-Вселенная с нуля», так и с неделей «посттренингового» отдыха, а также с очередной эпопеей в посольстве США, которая закончилась для меня обломом — визу так и не дали. И сегодня я вновь сажусь за перо и пергамент :-).

Сегодняшний пост написан в большей степени для сетевых предпринимателей, но также будет полезен всем представителям малого бизнеса, кто лично общается с клиентами.

1996024_1На какие же вопросы я сегодня отвечу?

1) Кто он — клиент? Манифест клиента:-)

2) Как отличить клиента от партнёра, в чём разница при общении с теми и другими?

3) Когда клиент может стать потенциальным (и действующим) партнёром?

4) Общение с клиентом по телефону: что, зачем и как?

5) Личное общение с клиентом «от и до».

6) Почему уходят клиенты? Что нужно клиенту? Как сохранить клиента? Важность клиентов для МЛМ-бизнеса и не только.

Итак, начнём по порядку.

1) Кто он — клиент?

82556314_large_1327092557_111Чтобы ответить на этот вопрос, я не буду приводить нудные экономические определения. Вместо этого я решила написать манифест клиента в художественном жанре. Данный манифест отражает среднестатистическую и немного утрированную, скажем так, внутреннюю позицию клиента. Я постаралась написать манифест с юмором, учитывая своё внутреннее отношение ко многим фирмам, где я сама — клиент. Так что желаю приятного чтения:).

МАНИФЕСТ КЛИЕНТА

Привет! Меня зовут Клиент. И сейчас я расскажу о своей позиции и также о том, что меня больше всего бесит в общении со мной.

1) Я всегда прав! Хочу — куплю, не захочу — не куплю. Хочу — куплю у Вас, не хочу — куплю у другого. Хочу — куплю в пятницу, хочу — в субботу. И мне обычно пофигу, что Вам надо закрыть месяц или ещё на что-то в этом же духе. Конечно, если Вы не сделаете мне супер-выгодное предложение или если мы с Вами вместе не крестили детей.

2) Я никому ничего не обязан и не должен. В любой момент я могу отменить или перенести заказ, могу не брать трубку, могу уйти в депрессию и не открыть дверь… и так далее. Я всегда прав. И я никому ничего не должен.

3) Я (и только Я!) знаю, что мне нужно на данный момент. Меня бесит, когда мне навязывают неактуальные потребности и, особенно, когда делают это нетактично. Я сам решу, хочу ли я избавиться от геморроя, и это не требует лишних комментариев!!!

4) У меня своя жизнь. Пожалуйста, не приставайте ко мне с ненужными предложениями, если я Вас об этом предупреждал!!!Поверьте, что у меня другая жизнь. Мне всё равно, как закрывать месяц, мне всё равно, что в следующую пятницу в великом городе Мухобойнинске пройдёт конференция лидеров. Мне просто нужен продукт. Хватит названивать мне несколько раз в неделю с предложениями помощи. Я что, имбецил? Я и сам могу позвонить, когда мне нужно. Да, кстати, если в этом случае я не получу помощь, помните — я всегда могу позвонить кому-то другому, что более компетентен. И ещё. Хватит бесконечно долбить меня просьбами рассказать о продукции друзьям и соседям. Скидки — это, конечно, хорошо, но пойду-ка я лучше в боулинг поиграю…

5) Мне нужен сервис. Не можете должным образом меня обслужить — свободны, я найду другого дистрибьютора.

6) Я хочу, чтобы меня слушали, чтобы мои потребности удовлетворялись. И, кстати, я вполне не против, если Вы будете очень ненавязчиво предупреждать меня о каких-то новинках, о повышении цен и об интересных акциях. Только лучше всё-таки по смс или по email, Вы же помните, мне в боулинг пора…

7) Если я не хочу с Вами общаться — не нужно до меня домогаться с общением… И без Вас дел полно.

Вот такой вот я, Клиент! Я Вас кормлю, но я Вас могу и уволить в любой момент, просто оставив свои деньги кому-то другому. Поэтому цените меня и соблюдайте правила общения со мной!

kanalyi-privlecheniya-klientovЯ по максимуму соблюдаю эти правила уже более полутора лет. Результаты не заставляют себя ждать: в месяц я продаю продукции на суммы до 200 тысяч рублей, при этом около 70 процентов моих клиентов — это люди, которые уже покупали продукт ранее у других дистрибьюторов, но по разным причинам перестали у них покупать.

Причины обычно банальные: дистрибьюторы часто забывали про клиентов или, напротив, были слишком навязчивыми; зачастую производились манипуляции; очень часто дистрибьюторы уже по каким-то причинам не в бизнесе (интересно, по каким?), зачастую клиенту нужен сервис, а дистрибьютор не смог этот самый сервис обеспечить.

Кстати, последнее я ни коим образом не осуждаю: всё-таки нам, бизнесменам, нужно тоже иметь твердую позицию: на что мы готовы пойти, а на что — нет. И людей, которые не являются нашей целевой аудиторией (а их порядка 90 процентов), нужно просто отталкивать. А работать нужно с теми, которые действительно являются «Вашими» людьми. И они всегда Вас найдут. В конце концов, всем Вы нравиться не можете. И, как говорят грибники, «Каждый гриб знает своего хозяина». С клиентами — та же история.

2) Как отличить клиента от партнёра, в чём разница при общении с теми и другими?

klientКлиент — это человек, который является Вашим покупателем. Его не интересует Ваш бизнес. Максимум, что он готов делать — это рассказывать о продукте ради личных скидок (и то далеко не всегда, ведь его ждёт боулинг :) ). Кстати, некоторые дистрибьюторы (особенно новички) искренне считают таких активных клиентов своими партнёрами (а-ля «вялые партнёры», думаю, у Вас тоже таких полно) и пытаются общаться с ними, как с партнёрами, очень часто в таких случаях можно погрязть в негативе, потерять активных клиентов и вообще желание заниматься этим бизнесом. И правильно — какое удовольствие всех пинать, всеми манипулировать и подтирать при этом сопли?! Это ошибка. Общаться нужно с ними, как с клиентами. Как же правильно общаться с клиентами? Их нужно буквально холить и лелеять, по максимуму соблюдать правила, указанные в манифесте, всегда стараться клиентам помочь. При возникновении затруднительных ситуаций всегда «плясать» от клиента и его желаний. В общем, соблюдать позицию «Чего изволите?», но при этом всегда придерживаться своей внутренней позиции.

KUvCpHtd0rUПартнёр — это Ваш бизнес-партнёр. У него есть свои цели и задачи. Партнёр инициативен, самостоятелен, имеет личные цели здесь и сейчас, а не в следующем году и не в другой жизни. Как правило, он не склонен к жалости и капризам. Для партнёра Вам нужно стать примером, поддерживать его, помогать в росте и обучении.

Кстати, некоторые клиенты маскируются под партнёров, лишь бы получить Ваше общение. И таких надо уметь распознавать, ведь они — главные воры Вашего времени, главные Ваши энергетические вампиры. У них нет целей в бизнесе, даже минимальных, вроде 5000 рублей в месяц на карман. У них одна цель — получить Ваше внимание. Как распознать таких? Ответ прост: по действиям! Если Ваш «партнёр» много говорит, много ноет, создаёт много суеты, не приносящей результата, но не действует и не получает хоть мало-мальского результата — смело переводите его в разряд клиентов и уделяйте от 10 до 20 процентов Вашего времени, затраченного на бизнес (разумеется, это время распределено на всех клиентов).

3) Когда клиент может стать потенциальным (и действующим) партнёром?

Бывает и такое, что в какой-то момент клиент готов начать проявлять какую-то активность в плане бизнеса. Я бы даже сказала, что у на моём опыте более половины партнёров — это клиенты, которые в самом начале заниматься бизнесом не хотели.

Обычно определить намерения потенциального партнёра очень просто. Либо он сам заявляет, что хочет бизнеса (что нечасто), либо просто начинает рассказывать всем вокруг о продукте, в результате чего у него появляется первый человек. После этого нужно ему объяснить, каким образом он может употреблять продукт дешевле и зарабатывать деньги. Далее, если видна прогрессивная тенденция, то можно переводить его в ранг партнёров и общаться с ним соответственно.

4) Общение с клиентом по телефону: что, зачем и как?

1647Итак, теперь поговорим об алгоритме общения по телефону с клиентом. Звонки бывают исходящими и входящими. Лично я практически никогда сама не звоню клиентам, я использую смс-оповещения. Причины — в пункте первом и в манифесте :). Поэтому я дам свой алгоритм общения с клиентом, когда клиент звонит сам.

Первое, что нужно помнить, когда мы общаемся с клиентом по телефону, — это цель звонка. Как нашу, так и клиента. Наша цель — как можно быстрее получить заказ. Цели клиентов разнятся, но, как правило, заказ является если не прямой, то косвенной целью (или одной из целей). Чтобы быстрее получить заказ, мы должны максимально быстро и позитивно (помним про «холить и лелеять») помочь клиенту (если это необходимо) и закрыть сделку.

e60fdd443fbe89Алгоритм разговора по телефону донельзя прост. И ни в коем случае не усложняйте его!

Начнём с примера наиболее насыщенного разговора (обычно разговоры проходят проще):

Клиент: «Здравствуйте, я звоню по поводу сока нони, я правильно попал?»

Я: «Да, здравствуйте, всё верно. Что Вам подсказать?»

Клиент: «Скажите, пожалуйста, чем «Макс» отличается от «Оригинального»?»

Я: «…отвечаю на вопрос…»

Клиент: «А доставка бесплатная?»

Я: «Да, доставка по Москве бесплатная.»

Клиент: «Какой напиток Вы мне посоветуете?»

Я: «Я бы посоветовала Вам «Макс».»

Клиент: «Хорошо, давайте «Макс» «.

Я: «Хорошо, он стоит … руб. Кстати, у нас сейчас действует акция: при покупке двух любых коробок — шампунь в подарок!»

Клиент: «Давайте тогда ещё и «Оригинальный» «.

Я: «Отлично! «Оригинальный» стоит … руб. Тогда с Вас адрес доставки, контактный телефон и удобное время для доставки. Когда Вам будет удобно, чтобы мы подвезли сок?»

Клиент: «Давайте во вторник вечером. Можно и утром в среду.»

Я: «Хорошо. Давайте в среду. Во сколько у Вас утро начинается?»

Клиент: «Я рано встаю, часов в 7. С 7 и вплоть до 13.00. можете подвозить».

Я: «Отлично! Тогда диктуйте адрес… Телефон…»

Клиент: «…адрес, телефон…»

Я: «Отлично. Итак, в среду с 7.00. до 13.00. по адресу … мы везём 2 коробки сока: «Оригинальный» и «Макс» + шампунь а подарок по акции.  Общая сумма: … рублей. Телефон: … . Всё верно?»

Клиент: «Да, всё верно.»

Я: «Отлично. Тогда ждите нас в среду с 7.00. до 13.00. Вам позвонить за час до приезда?»

Клиент: «Всё равно я дома, поэтому не обязательно».

Я: «Хорошо. До среды! Всего доброго, до свидания!»

Из примера разговора попробуем создать общий алгоритм.

KMO_121006_00533_2_t2081) Поздороваться.

2) Спросить что-то из серии: «Что Вам подсказать?»

3) Лаконично и позитивно помогаем клиенту, отвечая на вопросы, если это необходимо.

4) Определяемся с продукцией для заказа.

5) Вводим в курс по ценам.

6) Предлагаем принять участие в акции, если необходимо.

7) Окончательно определяемся с заказом и ценами.

8) Просим дать адрес доставки, контактный телефон, договариваемся о дате и времени. Всегда «пляшем» от желаний клиента!

9) Ещё раз повторяем, на чём договорились: продукт, цену, дату и время доставки.

10) Спрашиваем, нужно ли позвонить за час-полчаса до приезда.

11) Прощаемся.

Теперь поговорим о самых распространённых ошибках в телефонном разговоре с клиентом:

120702174012— Запудривание мозгов, то есть переизбыток информации. Если у клиента есть вопросы — отвечайте предельно конкретно. На сложные вопросы по телефону не отвечайте, предлагайте сделать это по приезду. Запудривание мозгов — основная ошибка, которой грешат новички. И я её тоже постоянно допускала. Запудривание мозгов чревато тем, что клиент пойдёт думать и может не перезвонить и не заказать. Помните, что цель телефонного разговора — получить заказ.

— Неуверенность и путаница. Соберите список наиболее распространённых вопросов клиентов и научитесь на них отвечать. Если будете мямлить, путаться, противоречить сами себе, то клиент может усомниться в Вашей компетентности, что опять же может привести к фразе клиента «Я подумаю и перезвоню». Сюда же относится знание цен на продукцию, акций и т.д. Вы должны быть всегда уверенны в разговоре и всегда давать чёткую информацию. Вы не должны противоречить сами себе.

agendaxl4— Проблемы с выбором даты и времени. Первое правило: при выборе даты и времени всегда «пляшем» от желаний клиента! Если получается, что доставку нельзя осуществить в заявленное клиентом время, тогда можно предложить альтернативы. Как правило, компромисс всегда возможно найти! Второе правило: если Вы сами делаете доставку, Вы должны чётко знать, когда Вы можете подъехать к клиенту и когда можете скорректировать Ваши планы. То есть Вы не должны путаться в своём же ежедневнике:-). Если же никак не получается сходу договориться о дате и времени, предложите клиенту такой вариант: Вы перезваниваете клиенту в ближайшие 5 минут, когда сможете определиться с корректировкой планов.

— Не повторять в конце всё, о чём договорились. Это чревато недоразумениями в процессе осуществления доставки и передачи денег.

zlost— Лишняя информация. Этот пункт очень похож на «запудривание мозгов», но реально имеет гораздо худшие последствия. Как правило, клиент в этом случае думает, что дистрибьютор — не умеющий слушать психованный сектант. А речь вот о чём. Всегда слушайте клиента внимательно и отвечайте на конкретные вопросы клиента. Не нужно пытаться впихнуть в клиента лишнюю информацию, которую он не запрашивал. Не отвечайте на кучу смежных вопросов, не приглашайте клиента в клуб здоровья или на встречу лидеров в городе Тмутаракани. Клиенту нужны продукт и конкретика — так обеспечьте его этим!

У меня была такая ситуация, когда мне из глубины позвонил дистрибьютор с вопросом, как бы пригласить позвонившего с холодного рынка клиента на клиентское мероприятие. Я начала задавать дистрибьютору вопросы, в результате чего выяснилось, что клиент был готов сделать заказ и отдать деньги, а дистрибьютор сбил его с толку своими приглашениями на личные встречи и мероприятия, и в итоге сделка сорвалась. Выглядело это примерно так:

Клиент: «Мне нужен сок нони, я его пил сто лет назад, хочу снова попробовать».

Дистрибьютор: «Давайте встретимся в среду и поговорим!»

Я падаю со стула от смеха… О чём поговорить? О жизни? О любви? Или, может, свидание назначить??? В общем, весело. А ведь клиент был готов отдать деньги и купить сок.

Тогда я поняла, что работе с клиентами нужно обучать.

Надеюсь, с разговором по телефону всё понятно. Теперь перейдём к следующему пункту.

5) Личное общение с клиентом «От» и «До».

Итак, мы пообщались с клиентом по телефону, получили заказ и договорились о времени. Что дальше? Как надо вести себя при встрече с клиентом?

15749_originalВо-первых, соблюдаем все те же правила, которые указаны в манифесте и в пункте по телефонному разговору. Не пудрим мозги, не даём много лишней информации! Во-вторых, если клиент не хочет с Вами разговаривать (а это видно по его телодвижениям и манере общения) — не нужно навязываться. Просто поздоровайтесь, возьмите деньги, скажите фразу: «Буду нужен/нужна — звоните!» и попрощайтесь. Если же клиент открыт к общению, Вы можете уделить ему время, но опять же не в ущерб Вашей позиции и Вашему деловому расписанию.

 

6) Почему уходят клиенты? Что нужно клиенту? Как сохранить клиента? Важность клиентов для МЛМ-бизнеса и не только.

101488094_newclients

К сожалению, иногда случается, что клиент уходит к конкурентам. Как правило, это случается по причине неправильной работы с клиентом, о чём мы сегодня говорили на протяжении всей статьи. Как я уже говорила, в своей МЛМ-компании я являюсь кем-то вроде «санитара леса», так как около 70 процентов моих клиентов — в прошлом клиенты других дистрибьюторов.

SMS_1Как же сохранить клиента? Во-первых, необходимо понять, что нужно клиенту. Как правило, клиентам нужно одно и то же: профессиональный сервис, приятное обслуживание по телефону, вкусные акции и предложения, умение слушать и ненавязчивость. Я обычно периодически делаю клиентам смс-рассылки с разными акциями, поздравлениями с праздниками и т.д. Сама никогда не звоню. И это помогает мне ежемесячно продавать очень много, иногда на сумму в 200 000 рублей.

nguoi-tieu-dung-thong-minh-31635052438135156189Теперь давайте поговорим о важности клиентов для МЛМ-бизнеса. Многие говорят: «Да нам это не нужно, у нас компания, в которой можно строить бизнес без продаж!» Я Вас обрадую: у меня такая же компания с лидерским маркетингом, в которой также можно строить бизнес без продаж. Отлично. Однако сейчас я покажу, почему с продажами работать выгодно. Давайте представим, что у некоего дистрибьютора лидерской компании Пупкина В.И. в структуре 100 активных партнёров. Пускай в среднем Пупкин В.И. получает с покупок каждого по 200 рублей. Считаем: доход Пупкина В.И. — 20 000 рублей в месяц.

showing-approved

А теперь представьте, что у каждого из этих партнёров ещё появляется хотя бы по 3 клиента: (100+300)*200 = 80 000 рублей. Итак, Пупкин В.И. в этом случае заработает не 20 000, а 80 000 рублей, что уже гораздо приятнее. А ведь всего-навсего каждый дистрибьютор научился обслуживать по 3 клиента. Минимальная работа, максимальная прибыль.

Кроме того, когда новичок в самом начале бизнеса в лидерской компании подключает продажи, он сразу начинает зарабатывать, что позволяет Вам сохранить новичка в структуре, а новичку — быстро получить результаты в бизнесе и показать их его окружению.

В общем, надеюсь, я Вас убедила.

Желаю Вам хороших продаж, чеков и довольных дистрибьюторов! До встречи в следующих статьях!

DSCN0117

 

 

 

 

 

 

 

 

С наилучшими пожеланиями,

Ваша Вера Бардушкина.

2 thoughts on “Как правильно общаться с клиентами?

  1. sergeinikiforov

    Клиенты нужны. А сейчас тенденция такова, что клиенты — это основное движущее звено сетевого бизнеса, если говорить о млм. Лучше, если в структуре будет больше продавцов. Сейчас, правда, и с смс оповещениями ситуация стала хуже: столько спама валится в телефон через смс. Хотя, конечно, это лучше, чем звонить, отнимать время у клиента. Или я не прав?

    1. Вера БардушкинаВера Бардушкина Post author

      Здравствуйте, Сергей!

      Во многом соглашусь с Вами. Однако за продавцами люди не пойдут. Клиенты нужны и важны, но организация строится всё-таки на лидерах, которые вдохновляют людей.

      Кроме того, в связи с кризисом количество клиентов будет неминуемо снижаться, зато количество людей, которым нужны деньги, будет расти.

      Сетевой бизнес держится на клиентах, но растёт на лидерах. Для того чтобы построить кирпичную стену, нужны кирпичи и раствор. Проводя аналогию с сетевым бизнесом, можно сказать, кирпичи — это клиенты, раствор, удерживающий кирпичи, — это лидеры. Благодаря раствору кирпичная стена может быть высокой, а организации — большими.

      Насчёт смс: законодательство ужесточилось, и за смс-спам введены большие штрафы. Выход: Вы присылаете смс только тем людям, которые хотят получать Ваши сообщения. Для этого я спрашиваю у клиентов разрешения присылать им смс.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

ИП Бардушкина Вера Владимировна
Московская область, Солнечногорский район, поселок Андреевка, дом 26
ОГРН 312504429100035
ИНН: 504414189182
info@verabard.com
www.megastock.ru Здесь находится аттестат нашего WM идентификатора 300062140614
Проверить аттестат